Optimiser la relation client

Cible

• Commerciaux, chargés de relation client
• Assistants commerciaux, service client, SAV
• Toute personne en lien direct ou indirect avec des clients

Prérequis

• Aucun prérequis technique. Une expérience dans la relation client est un plus.

Objectifs

• Maîtriser les différentes dimensions de la relation client
• Identifier les attentes et les besoins de leurs clients
• Adopter les comportements et attitudes favorisant la satisfaction client
• Désamorcer les tensions et traiter les situations délicates avec assurance
• Renforcer la relation client sur le long terme

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Comprendre les fondamentaux de la relation client

Appréhender les enjeux de la relation client (1h30)

• Situer la relation client dans la stratégie globale de l’entreprise
• Identifier les attentes des clients d’aujourd’hui
• Reconnaître les conséquences d’une mauvaise expérience client

Identifier les attentes et besoins des clients(2h00)

• Détecter les signaux révélateurs des besoins exprimés et implicites
• Différencier les profils clients et adapter son approche
• Prioriser les attentes clients selon les typologies

Adopter une posture orientée client (2h00)

• Pratiquer l’écoute active et la reformulation
• Adopter une posture assertive et empathique
• Gérer ses émotions pour rester disponible et professionnel

Développer une communication positive (1h30)

• Employer un langage valorisant et constructif
• Structurer ses réponses en cas de désaccord
• Valoriser son entreprise dans chaque échange client

Renforcer la satisfaction et la fidélité client

Traiter les situations délicates (1h30)

• Identifier les sources de tension et typologies de conflit
• Appliquer une méthode de traitement d’une réclamation
• Répondre avec calme et professionnalisme à un client mécontent

Fidéliser durablement sa clientèle (2h00)

• Créer une relation client continue et personnalisée
• Utiliser les outils de suivi et de feedback client
• Mettre en place des actions de fidélisation simples et efficaces

Cartographier son parcours client (2h00)

• Représenter les différentes étapes du parcours client
• Repérer les moments de vérité clés pour la satisfaction
• Ajuster son comportement selon le cycle de la relation

Bilan et plan d’action individuel (1h30)

• Identifier les points de progrès prioritaires
• Élaborer un plan d’action personnalisé
• S’engager sur des actions concrètes à mettre en œuvre

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