Le téléphone au service de l'efficacité commerciale

Cible

• Commerciaux sédentaires ou itinérants
• chargés de clientèle
• responsables ADV
• toute personne amenée à vendre ou convaincre par téléphone

Prérequis

• Aucun prérequis technique. Une expérience dans la relation client ou la vente est un plus.

Objectifs

• Identifier les principes d’une communication téléphonique efficace
• Créer un climat de confiance avec leur interlocuteur
• Structurer un entretien téléphonique à visée commerciale
• Stimuler la prise de décision du client au téléphone
• Gérer les objections et conclure efficacement Construire un script adapté à leur contexte

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Comprendre les spécificités de la communication téléphonique (1h30)

• Identifier les enjeux de l’absence de visuel
• Décoder les signaux vocaux
• Adapter son ton, son rythme, son vocabulaire

Instaurer une relation de confiance (2h30)

• Adopter une posture professionnelle et accueillante
• Développer l’écoute active
• Créer de l’engagement par le questionnement

Structurer un appel commercial (2h00)

• Créer un script clair et personnalisé
• Maîtriser les 5 étapes de l’entretien
• Gérer le temps et garder le cap sur l’objectif

Jeux de rôle et retour collectif (1h00)

• Mise en situation à partir de cas réels

Stimuler l’intérêt et la décision (1h00)

• Déclencher l’intérêt grâce aux leviers de motivation
•  Utiliser des formulations orientées client

Traiter les objections avec assertivité (2h00)

• Identifier les objections types
• Reformuler et questionner
• Valoriser les avantages produits/services

Conclure efficacement (1h00)

• Détecter les signaux d’achat
• Provoquer la décision et valider l’engagement
• Savoir conclure sans pression

Construire son propre script d’appel (2h00)

• Structurer un canevas adapté à son métier
• Créer des variantes selon le profil du client
• Entraînement à l’oralisation
• Plan d’action individuel et bilan (1h00)

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