Gérer les situations difficiles avec ses clients

Cible

• Toute personne en relation directe avec les clients (commerciaux, réceptionnistes, conseillers, SAV…)

Prérequis

• Aucun prérequis technique. 

Objectifs

• Identifier et analyser les situations délicates dans la relation client.
• Adopter des comportements adaptés pour désamorcer les tensions et prévenir les conflits.
• Utiliser des techniques de communication efficaces pour gérer les objections, critiques ou agressivités.
• Appliquer des méthodes de résolution de conflit dans le cadre d’un échange commercial tendu.

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Anticiper et désamorcer les situations délicates

Comprendre les mécanismes d’une relation difficile (1h30)

• Repérer les signes précurseurs de tension Identifier les différents profils de clients "difficiles"
• Comprendre les mécanismes émotionnels du conflit (cerveau reptilien, stress, effets miroir)

Prévenir les tensions par une posture adaptée (2h00)

• Savoir écouter activement (questions ouvertes, reformulation)
• Travailler son assertivité : entre soumission et agressivité
• Gérer ses émotions et celles de l’interlocuteur

Savoir désamorcer une situation délicate en direct (3h30)

• Connaître les techniques verbales : la méthode DESC, la reformulation apaisante
• Savoir poser ses limites avec professionnalisme Utiliser le silence, l’humour et la reformulation émotionnelle

Gérer et résoudre les conflits en face-à-face ou à distance

Diagnostiquer la situation conflictuelle (2h00)

• Identifier les types de conflits clients : ponctuels, récurrents, organisationnels
• Savoir différencier le fond et la forme du désaccord

Appliquer les techniques de résolution (1h30)

• Appréhender les étapes de résolution de conflit : écouter, comprendre, proposer, reformuler
• Utiliser des techniques de médiation commerciale et négociation douce
• Co-construire une solution satisfaisante et restaurer la relation

Formaliser un plan d’action individuel (3h30)

• Identifier ses points forts et ses axes d’amélioration
• Définir des bonnes pratiques transférables à son contexte professionnel
• Élaborer un plan d’action personnalisé
• Tour de table final + coaching collectif express

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