Gestion des conflits

Pour maîtriser ses émotions et gérer sereinement un conflit.

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20 ans d'expérience
+ de 50 modules de formation
95 % de satisfaction en 2023 soit 720 stagiaires formés sur toutes nos formations
+ de 2000 personnes formées

La pédagogie INSAHO c'est :

50% de pratique,
30% d’échange entre pairs,
20% de théorie

Pas de cliché, que du concret ! INSAHO met en œuvre une pédagogie active qui place les apprenants au centre de leur apprentissage. Dans toutes nos formations, les compétences disciplinaires sont rehaussées par le développement d'autres compétences clés et essentielles : la créativité, la cohésion, l'esprit critique, la communication.

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Gestion des conflits

95,7% de satisfaction en 2023, 38 stagiaires formés

Financement :

Dispositif Actions de branches
Plan de Développement des Compétences

Les + de la formation :

Enrichir sa boite à outils de bonnes pratiques
S'adapter aux évolutions de son métier
Gagner en performance

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En savoir plus concernant

^{les modalités le règlement intérieur l'accessibilité}

Cible Prérequis Objectifs Modalités pédagogiques & évaluation Programme écrit

Cible

Équipes de réception, équipes de restauration, managers, et toutes personnes en contact direct avec la clientèle

Prérequis

Aucun

Objectifs

Appréhender le fonctionnement d'un conflit
Mieux se connaître pour gérer les situations difficiles
Comprendre la place des émotions dans le conflit
Anticiper et prévenir un conflit
Gérer un conflit avec sérénité

Modalités pédagogiques et évaluation

Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
Remise d’une attestation individuelle de formation
Remise au stagiaire du support de formation
Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Introduction : Comprendre le conflit

Comprendre les différentes perceptions du conflit
Savoir définir le conflit
Identifier les sources du conflit
Connaître les types de conflits

Comprendre le fonctionnement du conflit

Identifier les phases de montée d’un conflit
Reconnaître les éléments déclencheurs et les éléments amplificateurs
Appréhender la place des émotions dans le conflit
Comprendre le fonctionnement du cerveau
Saisir la notion de spirale infernale du conflit

Identifier notre réponse face au conflit

Faire le point sur notre réaction face au conflit
S’initier à l’analyse transactionnelle et aux états du moi

Être capable de prévenir un conflit

Identifier les besoins, attentes et personnalités de nos clients
Appréhender les enjeux de la communication
Généralité
La distorsion du message
Les 3 niveaux de communication
L’écoute active
Comprendre l’attention portée au non verbal

Résoudre des conflits