Dynamiser l’expérience client en réception

Devenir l'ambassadeur de son établissement pour mieux performer.

 

  • 20 ans d'expérience
  • + de 50 modules de formation
  • 95 % de satisfaction en 2023 soit 720 stagiaires formés sur toutes nos formations
  • + de 2000 personnes formées

La pédagogie INSAHO c'est :

50% de pratique,
30% d’échange entre pairs,
20% de théorie

 

Pas de cliché, que du concret ! INSAHO met en œuvre une pédagogie active qui place les apprenants au centre de leur apprentissage. Dans toutes nos formations, les compétences disciplinaires sont rehaussées par le développement d'autres compétences clés et essentielles : la créativité, la cohésion, l'esprit critique, la communication.

Je découvre

 

Dynamiser l’expérience client en réception

93,3% de satisfaction en 2023, 7 stagiaires formés

Financement :

  • Dispositif Actions de branches 
  • Plan de Développement des Compétences

Les + de la formation :

  • Enrichir sa boite à outils de bonnes pratiques
  • S'adapter aux évolutions de son métier
  • Gagner en performance


En savoir plus concernant

les modalités le règlement intérieur l'accessibilité

Cible

  • Toutes les personnes en relation directe avec la clientèle

 

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la « perception du service », les professionnels en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser trois principes actifs de la relation client, à savoir :

  • La compréhension du parcours client
  • Le savoir-vivre professionnel
  • L’excellence relationnelle / comportementale

Modalités pédagogiques et évaluation

  • Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
  • Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
  • Remise d’une attestation individuelle de formation
  • Remise au stagiaire du support de formation
  • Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

L’expérience au service du luxe

Introduction

  • Définition de l’expérience clients
  • Les enjeux autour de l’expérience clients
  • Le rôle des émotions

Le parcours client : fluidité, personnalisation et cohérence

  • La réservation
  • Le check in
  • In stay (courtesy call, demandes de conciergerie, etc…)
  • Le petit-déjeuner
  • Le check out

La satisfaction et le suivi des clients

Excellence attitude : les codes du savoir-vivre

Connaître les codes du luxe

  • L’apparence physique (homme / femme : tenue, ongles, cheveux, maquillage, rasage, etc…)

Communiquer avec authenticité

  • Le langage verbal (mots, expressions, etc…)
  • Le langage para verbal (ton, vitesse, son de la voix …)
  • Le langage non-verbal (les 5 canaux, posture, visage, bras, mains, tête, distance)
  • La congruence

Parler luxe : les codes du savoir dire

  • L’excellence : un équilibre du savoir-dire
  • Savoir-dire de l’étiquette téléphonique
  • Savoir-dire de la correspondance
  • L’art du mail

Accueillir les clientèles étrangères et s’adapter aux différences culturelles

  • Définition de l’interculturalité
  • Les 8 facteurs de différenciation
  • Zoom sur les clientèles internationales : profil, mode de réservation, particularités culturelles, accueil…

Télécharger le programme

 Nos formules adaptées à vos besoins

Ils ont participé – ils ont kiffé

93,3% de satisfaction en 2023, 7 stagiaires formés

Manuel

Interactions entre les participants et la formatrice et bonne ambiance. Formation bien adaptée au milieu hôtelier !

10/10

 

Magali

Une formation dynamique, sans temps mort et une formatrice bienveillante.

10/10

 

Susanna

Expérience marquante !

9/10

 

 
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