Dynamiser l’expérience client en réception

Devenir l'ambassadeur de son établissement pour mieux performer.

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20 ans d'expérience
+ de 50 modules de formation
95 % de satisfaction en 2023 soit 720 stagiaires formés sur toutes nos formations
+ de 2000 personnes formées

La pédagogie INSAHO c'est :

50% de pratique,
30% d’échange entre pairs,
20% de théorie

Pas de cliché, que du concret ! INSAHO met en œuvre une pédagogie active qui place les apprenants au centre de leur apprentissage. Dans toutes nos formations, les compétences disciplinaires sont rehaussées par le développement d'autres compétences clés et essentielles : la créativité, la cohésion, l'esprit critique, la communication.

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Dynamiser l’expérience client en réception

93,3% de satisfaction en 2023, 7 stagiaires formés

Financement :

Dispositif Actions de branches
Plan de Développement des Compétences

Les + de la formation :

Enrichir sa boite à outils de bonnes pratiques
S'adapter aux évolutions de son métier
Gagner en performance

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En savoir plus concernant

^{les modalités le règlement intérieur l'accessibilité}

Cible Prérequis Objectifs Modalités pédagogiques & évaluation Programme écrit

Cible

Toutes les personnes en relation directe avec la clientèle

Prérequis

Aucun

Objectifs

Afin d’améliorer et de maintenir à son meilleur niveau la « perception du service », les professionnels en contact direct avec le client doivent être en mesure de mobiliser trois principes actifs de la relation client, à savoir :

La compréhension du parcours client
Le savoir-vivre professionnel
L’excellence relationnelle / comportementale

Modalités pédagogiques et évaluation

Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
Remise d’une attestation individuelle de formation
Remise au stagiaire du support de formation
Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

L’expérience au service du luxe

Introduction

Définition de l’expérience clients
Les enjeux autour de l’expérience clients
Le rôle des émotions

Le parcours client : fluidité, personnalisation et cohérence

La réservation
Le check in
In stay (courtesy call, demandes de conciergerie, etc…)
Le petit-déjeuner
Le check out

La satisfaction et le suivi des clients

Excellence attitude : les codes du savoir-vivre

Connaître les codes du luxe

L’apparence physique (homme / femme : tenue, ongles, cheveux, maquillage, rasage, etc…)

Communiquer avec authenticité

Le langage verbal (mots, expressions, etc…)
Le langage para verbal (ton, vitesse, son de la voix …)
Le langage non-verbal (les 5 canaux, posture, visage, bras, mains, tête, distance)
La congruence

Parler luxe : les codes du savoir dire

L’excellence : un équilibre du savoir-dire
Savoir-dire de l’étiquette téléphonique
Savoir-dire de la correspondance
L’art du mail

Accueillir les clientèles étrangères et s’adapter aux différences culturelles

Définition de l’interculturalité
Les 8 facteurs de différenciation
Zoom sur les clientèles internationales : profil, mode de réservation, particularités culturelles, accueil…

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