Définir et optimiser le parcours client

Recapturer, fidéliser et parrainer ses clients ? Pré stay et post stay.

Démarrer mon inscription

Financer ma formation

Télécharger le programme

20 ans d'expérience
+ de 50 modules de formation
95 % de satisfaction en 2023 soit 720 stagiaires formés sur toutes nos formations
+ de 2000 personnes formées

La pédagogie INSAHO c'est :

50% de pratique,
30% d’échange entre pairs,
20% de théorie

Pas de cliché, que du concret ! INSAHO met en œuvre une pédagogie active qui place les apprenants au centre de leur apprentissage. Dans toutes nos formations, les compétences disciplinaires sont rehaussées par le développement d'autres compétences clés et essentielles : la créativité, la cohésion, l'esprit critique, la communication.

Je découvre

Définir et optimiser le parcours client

98% de satisfaction en 2022, 7 stagiaires formés

Financement :

Dispositif Actions de branches
Plan de Développement des Compétences

Les + de la formation :

Enrichir sa boite à outils de bonnes pratiques
S'adapter aux évolutions de son métier
Gagner en performance

Démarrer mon inscription

Financer ma formation

Télécharger le programme

En savoir plus concernant

^{les modalités le règlement intérieur l'accessibilité}

Cible Prérequis Objectifs Modalités pédagogiques & évaluation Programme écrit

Cible

Réceptionnistes
Chefs de réception
Responsables d'exploitation
Directeurs
Responsable marketing
Toutes les personnes ayant un rôle à jouer dans l'amélioation de l'expérience client

Prérequis

Avoir une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine du marketing et/ou de la relation client

Objectifs

Saisir l'importance des émotions dans l'expérience client
Savoir cartographier un parcours client
Connaître sa cible pour pouvoir anticiper ses attentes et ses besoins
Aligner l'expérience délivrée avec l'expérience attendue
Optimiser le parcours clients en proposant des actions tangibles et en atténuant les points de friction

Modalités pédagogiques et évaluation

Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
Réalisation d’un quiz/QCM d’évaluation finale des connaissances
Remise d’une attestation individuelle de formation
Remise au stagiaire du support de formation
Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

INTRO : Appréhender la notion d'expérience client

Comprendre la notion d'expérience clients (Définition + démarcge globale)
Appréhender les enjeux relatifs à l'expérience clients

Définir le parcours clients

Connaître les différentes étapes
S'approprier les canaux on-line et off-line

Comprendre les émotions pour décoder le fonctionnement de vos clients

Comprendre l'évolution des attentes et importance des émotions dans l'expérience et la relation client
Connaître la roue des émotions
Comprendre les émotions et apprendre à les gérer
S'initier au design émotionnel

Se mettre à la place de vos clients (et non pas penser à leur place)

Apprendre la notion d'empathie
Connaître sa cible
- Création d'une fiche persona et d'une carte d'empathie (grâce à la collecte d'informations)

Aligner l'expérience délivrée avec l'expérience attendue

Élaborer le portrait-robot de mon établissement
Transformer les valeurs de marque en services / actions tangibles

Optimiser le parcours client

Identifier les moments clés :
- Identifier les moments de vérité
- Identifier les facteurs d'enchantement
- Identifier les irritants
Atténuer les points de friction
- Atelier de Design Thinking

CONCLUSION : Développer une culture d'entreprise orientée client