Définir et optimiser le parcours client
Recapturer, fidéliser et parrainer ses clients ? Pré stay et post stay.
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20 ans d'expérience
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+ de 50 modules de formation
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95 % de satisfaction en 2024 soit 675 stagiaires formés sur toutes nos formations
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+ de 2680 personnes formées
La pédagogie INSAHO c'est :
50% de pratique,
30% d’échange entre pairs,
20% de théorie
Pas de cliché, que du concret ! INSAHO met en œuvre une pédagogie active qui place les apprenants au centre de leur apprentissage. Dans toutes nos formations, les compétences disciplinaires sont rehaussées par le développement d'autres compétences clés et essentielles : la créativité, la cohésion, l'esprit critique, la communication.
Définir et optimiser le parcours client
Financement :
- Dispositif Actions de branches
- Plan de Développement des Compétences
Les + de la formation :
- Enrichir sa boite à outils de bonnes pratiques
- S'adapter aux évolutions de son métier
- Gagner en performance
En savoir plus concernant
Cible
- Réceptionnistes
- Chefs de réception
- Responsables d'exploitation
- Directeurs
- Responsable marketing
- Toutes les personnes ayant un rôle à jouer dans l'amélioation de l'expérience client
Prérequis
- Avoir une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine du marketing et/ou de la relation client
Objectifs
- Saisir l'importance des émotions dans l'expérience client
- Savoir cartographier un parcours client
- Connaître sa cible pour pouvoir anticiper ses attentes et ses besoins
- Aligner l'expérience délivrée avec l'expérience attendue
- Optimiser le parcours clients en proposant des actions tangibles et en atténuant les points de friction
Modalités pédagogiques et évaluation
- Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
- Réalisation d’un quiz/QCM d’évaluation finale des connaissances
- Remise d’une attestation individuelle de formation
- Remise au stagiaire du support de formation
- Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.
Programme écrit
INTRO : Appréhender la notion d'expérience client
- Comprendre la notion d'expérience clients (Définition + démarcge globale)
- Appréhender les enjeux relatifs à l'expérience clients
Définir le parcours clients
- Connaître les différentes étapes
- S'approprier les canaux on-line et off-line
Comprendre les émotions pour décoder le fonctionnement de vos clients
- Comprendre l'évolution des attentes et importance des émotions dans l'expérience et la relation client
- Connaître la roue des émotions
- Comprendre les émotions et apprendre à les gérer
- S'initier au design émotionnel
Se mettre à la place de vos clients (et non pas penser à leur place)
- Apprendre la notion d'empathie
- Connaître sa cible
- Création d'une fiche persona et d'une carte d'empathie (grâce à la collecte d'informations)
Aligner l'expérience délivrée avec l'expérience attendue
- Élaborer le portrait-robot de mon établissement
- Transformer les valeurs de marque en services / actions tangibles
Optimiser le parcours client
- Identifier les moments clés :
- Identifier les moments de vérité
- Identifier les facteurs d'enchantement
- Identifier les irritants - Atténuer les points de friction
- Atelier de Design Thinking
CONCLUSION : Développer une culture d'entreprise orientée client
- S'initier au concept de symétrie des attentions
Nos formules adaptées à vos besoins
Par personne
Inter entreprise : Formation qui réunit des salariés de différentes entreprises
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100% présentiel ou 100 % en ligne
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2 jours consécutifs
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7 heures de formation par jour
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Repartez avec un petit livret avec les bonnes pratiques
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50% de pratique, 30% d’échanges entre participants, 20% de théorie
Tarif :
350 € par personne
Par formation
Intra entreprise : Formation qui réunit des salariés de la même entreprise
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100% présentiel ou 100 % en ligne
-
2 jours consécutifs
-
7 heures de formation par jour
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Repartez avec un petit livret avec les bonnes pratiques
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50% de pratique, 30% d’échanges entre participants, 20% de théorie
Tarif :
2500 € la formation
La🍒 sur le 🍰 INSAHO
2 financements disponibles
💛 Dispositif Actions de branches
💛 Plan de développement des compétences