Prestations salle et réception ventes additionnelles

Cibles

• Réceptionnistes,
• Chefs de réception,
• Serveurs,
• Responsables de salle,
• Assistants F&B,
• Personne en contact direct avec la clientèle.

Pré-requis

• Être en activité dans un établissement hôtelier ou de restauration.

Objectifs

• Adopter une posture d’ambassadeur et représenter l’établissement avec professionnalisme.
• Créer un accueil personnalisé et chaleureux dès le premier contact client.
• Identifier les besoins et les attentes du client pour adapter leur discours.
• Connaître parfaitement les prestations et services proposés.
• Utiliser les techniques d’upselling et de cross-selling pour générer du chiffre additionnel sans insistance.
• Argumenter avec confiance et répondre aux objections avec tact.
• Fidéliser le client par un suivi attentif et une expérience positive.
• Développer leur aisance relationnelle et leur plaisir de vendre.

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quiz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme

Incarner l'amassadeur de l'établissement

• Représenter l’image et les valeurs de l’établissement.
• Comprendre l’impact de son attitude sur la perception client.

Accueillir et comprendre le client

• Identifier les étapes du parcours client.
• Décoder les signaux verbaux et non verbaux.
• Adapter son discours selon le profil client.

Maîtriser les prestations et valoriser l'offre

• Connaître les services de l’établissement et leurs atouts.
• Présenter une offre avec enthousiasme et précision.
• Créer un lien entre besoin et solution.

Développer les ventes additionnelles

• Identifier les opportunités d’upselling et de cross-selling.
• Adapter son discours selon le moment et le type de client.
• Transformer un conseil en acte d’achat.

Argumenter et répondre aux objections

• Structurer son argumentaire de vente avec la méthode CAP.
• Répondre avec confiance aux objections (prix, refus, hésitation).
• Maintenir une posture positive et empathique.

Fidéliser le client et conclure la vente

•  Créer une expérience mémorable et unique.
• Personnaliser la relation client et encourager les retours.
• Transformer la satisfaction en fidélisation.

Conclusion et pland'actionnvividuel

• Formaliser un plan d’action concret et personnel.
• Évaluer les acquis et partager les engagements.

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