La gestion des conflits

Cible

• Managers et encadrants
• Chefs de projet
• Collaborateurs
• Équipes pluridisciplinaires
• DRH et responsables de service

Prérequis

• Aucun prérequis.

Objectifs

• Comprendre les mécanismes du conflit et identifier les situations conflictuelles
• Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation professionnelle
• Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées
• Mieux se connaître pour gérer les situations difficiles
• Comprendre la place des émotions dans le conflit
• Gérer un conflit avec sérénité

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Introduction : Comprendre le conflit (2h30)

• Comprendre les différentes perceptions du conflit
• Savoir définir le conflit Identifier les sources du conflit
• Connaître les types de conflits

Comprendre le fonctionnement du conflit (2h)

• Identifier les phases de montée d’un conflit
• Reconnaître les éléments déclencheurs et les éléments amplificateurs
• Appréhender la place des émotions dans le conflit
• Comprendre le fonctionnement du cerveau
• Saisir la notion de spirale infernale du conflit

Être capable de prévenir un conflit (3h30)

• Identifier les besoins, attentes et personnalités de nos clients
• Appréhender les enjeux de la communication
  • Généralité
  • La distorsion du message
  • Les 3 niveaux de communication
  • L’écoute active
  • Comprendre l’attention portée au non-verbal

Résoudre des conflits (3h30)

• Identifier les 5 étapes de la résolution d’un conflit
• Adopter la bonne attitude pour gérer un conflit
• Exprimer un désaccord avec la méthode DESC
• Gérer un conflit par email
• Faire le point sur les conflits et e-réputation
• L’après-conflit : échange sur les bonnes pratiques
• Gérer des litiges d’un point de vue juridique

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