Dynamiser et optimiser le parcours client en réception

Cible

• Toutes les personnes en relation directe avec la clientèle

Prérequis

• Aucun

Objectifs

• Comprendre l’environnement du luxe pour mieux s’adapter
• Comprendre les fondamentaux de l’expérience client
• Maîtriser les étapes online et offline du parcours clients et identifier les potentiels points de douleur
• Acquérir les méthodes et outils utiles pour mieux conquérir, fidéliser et satisfaire les clients

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme écrit

Comprendre l’environnement du luxe pour mieux s’adapter

• Définition et attributs du luxe
• Les 10 e du marketing luxpérentiel
• Les besoins et attentes de la clientèle luxe
• Le vécu de la clientèle luxe
• Les 4 dimensions du luxe
• La posture d’ambassadeur
• L’organisation des services dans un établissement haut de gamme

S’initier à la notion d’expérience clients

• Définition, étapes, canaux et enjeux (multicanaux (on et off line), complexité des clients, concurrence, technologie…. = amélioration continue)
• Bottom-up approach (partir des attentes de nos clients)

Maîtriser le parcours client « Luxe »

Connaître les étapes/processus du parcours

• Inspiration
• Recherche (mots clés du luxe tapés dans moteur de recherche)
• Comparaison
• Réservation (Mail, téléphone, proposition, confirmation)
• Pré-séjour
• Séjour : préparation, check in en 8 étapes, escort, suivi, check out en 7 étapes)
• Post-séjour
• Retour

Répondre aux situations de handicap et spécificités de la clientèle
Comprendre le rôle fondamental du cardex dans la relation client
Appréhender les fondamentaux de la protection des données et de la loi RGPD

Porter son attention sur la satisfaction et le suivi du client

Connaître les fondamentaux de la e-réputation : « des infos gravées dans le temps »

• Définition de la e-réputation
• Les enjeux de la e-réputation (avant, pendant, après le séjour : visibilité, contacts clients ...)
• Les principaux vecteurs de l’e-réputation (site d’avis, réseaux sociaux, OTAs, moteurs de recherche)
• Les acteurs qui influencent votre e-réputation (entreprise, clients, employés, concurrents, influenceurs ...)

Gérer sa e-réputation

• Travailler votre image en interne
• Impliquer vos collaborateurs
• Supprimer les avis très négatifs (Articles : peut-on tout dire sur le web)
• Solliciter des avis positifs : Les techniques pour obtenir plus de commentaires clients Io Informer mes clients des sites sur lesquels je suis présent / Comment demander de manière professionnelle à un client de laisser un commentaire / Utiliser des bons outils de communication : carte de C/O ; stickers, écriteau en chambre / Utiliser les cartes de visites / Envoyer un email de remerciement personnalisé / Soigner votre email de post stay)
• Répondre à un mauvais commentaire de manière courtoise

Développer la qualité de service dans une démarche d’amélioration continue – Atelier de Design Thinking

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