Optimiser sa relation client digitale

Cibles

• Directeurs,
• Responsables communication,
• Réceptionnistes,
• Community managers,
• Gérant la relation client en ligne.

Pré-requis

• Être à l’aise avec les outils numériques (réseaux sociaux, e-mails, plateformes d’avis).

Objectifs

• Identifier les canaux de la relation client digitale et leurs enjeux.
• Comprendre les attentes et comportements des clients en ligne.
• Construire une expérience digitale cohérente avec l’image de marque.
• Mettre en place un tableau de bord de performance.
• Rédiger des réponses professionnelles et personnalisées aux avis clients.
• Utiliser l’intelligence artificielle pour assister la rédaction et l’analyse, tout en gardant une communication humaine.
• Gérer efficacement les situations sensibles et anticiper les crises digitales.

Modalités pédagogiques et évaluation

• Utilisation de méthodes pédagogiques expositives, interrogatives ou actives (tests, mises en situation, jeux de rôle…) permettant d’acquérir ou actualiser ses connaissances.
• Réalisation d’un quizz/QCM d’évaluation finale des connaissances
• Remise d’une attestation individuelle de formation
• Remise au stagiaire du support de formation
• Nos méthodes pédagogiques assurent l’acquisition et/ou l’actualisation des connaissances.

Programme

Comprendre la relation client difitale

• Identifier les canaux de communication en ligne et leurs usages.
• Comprendre les comportements clients et les leviers de satisfaction digitale.
• Évaluer l’impact de la e-réputation sur le CA.

Construire une expérience client digitale cohérente

• Harmoniser les messages et supports selon la promesse de marque.
• Identifier les moments-clés d’interaction client.

Suivre et piloter la performance digitale

• Déterminer les bons indicateurs de performance.
• Construire un tableau de bord simple et exploitable.
• Interpréter les données pour ajuster la stratégie.

Gérer les avis et prévenir les litiges

• Identifier les typologies d’avis (positif, injuste, abusif).
• Rédiger des réponses adaptées, empathiques et personnalisées.
• Découvrir comment l’IA peut assister la rédaction tout en gardant une touche humaine.

Réagir en cas de crise ou de bas buzz

• Identifier les signaux de crise et adopter la bonne posture.
• Construire une réponse claire et cohérente.
• Savoir communiquer sous pression avec professionnalisme.

Conclusion

• Synthétiser les apprentissages et consolider les acquis.
• Élaborer un mini plan d’action personnel..

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